Medialabs
Chat Bot: cosa sono e perché sono utili alle aziende

26 Lug, 2017

Social
by Sara Nicoli

Come anticipato qualche giorno fa nelle nostre #pilloledigitali, oggi parleremo di chat bot.

Cosa sono di fatto i chat bot, chiamati anche semplicemente bot? Si tratta di strumenti di AI, intelligenza digitale, che simulano la conversazione fra due essere umani sfruttando l’uso di un programma informatico o robot.

Il loro successo è stato amplificato dopo che, non più di un anno e mezzo fa, il CEO di Facebook Mark Zuckerberg ha lanciato i chat bot di Messenger, i quali possono essere utilizzati non solo sulla fanpage di un’azienda o di un sito e-commerce, ma anche in abbinamento ad un sito, blog o piattaforma e-commerce. Oltre a Messenger esistono però anche altre applicazioni di instant messaging, come Telegram, che consentono di creare bot.

Il motivo di questo boom è semplice: trattandosi di servizi di messaggistica automatizzati i bot possono intrattenere conversazioni con i clienti simulando in tutto e per tutto un servizio di customer service.

Del resto, ci sono alcuni dati che le aziende non possono permettersi di ignorare:

  • Il 51% dei consumatori vuole che le aziende siano accessibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
  • Il 45% preferisce contattare un brand tramite messaggio piuttosto che utilizzare un’ e-mail;
  • Il 49% preferisce sempre i messaggi o le chat al telefono;
  • Facebook Messenger è da tempo uno dei canali più utilizzati dagli utenti per entrare in contatto con i marchi.

Questo ti fa comprendere come siano già gli stessi consumatori ad intravedere nelle applicazioni di messaggistica istantanea (e nei chat bot :)) un’alternativa valida al telefono o alla e-mail per entrare in relazione con le aziende.

Ma gli aspetti positivi non finiscono qui: oltre a fornire assistenza, con un chat bot hai la possibilità di aumentare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti permettendo loro di accedere in modo molto più semplice e veloce alle informazioni di cui hanno bisogno.

Curioso allora di scoprire quali sono le funzionalità che possono svolgere i chat bot in qualità di assistenti virtuali per conto di un’azienda o di un brand? Eccoti accontentato! I chat bot, soprattutto quelli basati su sistemi di AI più avanzati, possono:

  • Rispondere alle domande degli utenti;
  • Porre domande all’utente per comprendere i suoi bisogni e fornire soluzioni;
  • Suggerire prodotti e/o servizi che siano in linea con le esigenze dell’utente;
  • Proporre l’acquisto di prodotti complementari o alternativi a quelli che il cliente ha già messo nel carrello (strategie di up-selling e cross-selling);
  • Inviare inviti all’azione al cliente per indurlo a fare qualcosa (ad esempio “Prenota” o “Acquista” o “Vai al carrello”);
  • Invitare il cliente ad avviare una chat live con un operatore per approfondire alcuni quesiti;
  • Effettuare delle ricerche per conto dell’utente all’interno del sito internet;
  • Immagazzinare dati e contatti degli utenti che si collegano alla chat utilizzandoli per l’invio di offerte e altre iniziative promozionali a liste di contatto differenziate;
  • Somministrare questionari di soddisfazione ai clienti ;
  • Inviare infine richieste di pagamento per concludere un processo d’acquisto nel caso di un’azienda che vende i propri prodotti e/o servizi su internet.

Perché i chat bot sono utili alle aziende

Leggendo il paragrafo precedente avrai intuito quanto questi strumenti possano essere utili alle aziende.

Anche i dati parlano chiaro: i brand dove i chat bot sono stati già integrati nella strategia di marketing digitali riferiscono di un incremento del 30% dei livelli di efficienza dei servizi di assistenza, con ricadute positive anche sul livello di soddisfazione, fidelizzazione ed identità di marca nei clienti.

I vantaggi “tangibili” di un chat bot sono dunque i seguenti:

  • Risparmiare tempo e denaro per lo svolgimento delle attività di costumer service;
  • Fornire un servizio di assistenza clienti h24, 7 giorni su 7, in ogni periodo dell’anno;
  • Aumentare la fiducia nel tuo brand da parte degli utenti che saranno maggiormente soddisfatti nel ricevere assistenza in modo così puntuale a preciso;
  • Favorire il coinvolgimento e l’impegno (engagement) degli utenti;
  • Offrire un potente strumento per il marketing vista la possibilità di registrare e immagazzinare una grande mole di dati relative a preferenze e comportamenti di acquisto degli utenti.

Forse ora ti starai chiedendo quali sono i brand che possono trarre maggiori vantaggio dall’uso di un bot: in realtà, tutte le tipologie di azienda o marchio possono trovare vantaggioso introdurre questo tipo di strumenti allo scopo di rafforzare l’interazione coi propri utenti, intercettare nuovi clienti e coinvolgerli in conversazioni personalizzate.

Ulteriori dati che avvalorano questa affermazione sono i seguenti:

  • Sono oltre 2,5 miliardi le persone che utilizzano oggi almeno un’applicazione per scambiarsi messaggi;
  • Il tempo che le persone trascorrono sulle applicazioni di instant messaging è oggi nettamente superiore a quello trascorso sulle e-mail e sulle piattaforme social;
  • Solo Messenger ha oggi un bacino di utenza di oltre 1,2 miliardi di utenti attivi;
  • Sono oltre un miliardo i messaggi scambiati ogni mese fra persone ed imprese su Messenger e 50 milioni le aziende che a loro volta utilizzano questo canale per comunicare con gli utenti.

È evidente dunque che quello che si sta lentamente affermando è un modello di “Marketing Conversazionale” che accorcia  le distanze fra utenti e marchi e la cui efficacia si basa sempre più sulla capacità di mettere a punto contenuti sempre più personalizzati, dettati da esigenze e bisogni che emergono dalle stesse conversazioni create online con gli utenti.

Se il primo passaggio di questo nuovo modello di interazione fra clienti ed aziende è stato rappresentato dai social network, il futuro vedrà un uso sempre più massiccio anche di nuovi strumenti di intelligenza artificiale quali appunto i bot, che permettono di rafforzare l’interazione e al tempo stesso di immagazzinare molti più dati da utilizzare nelle proprie strategie di marketing.

Non a caso, moltissime delle grandi società che investono online (da Facebook a Google e Microsoft) hanno già investito ingenti capitali in questo settore, preoccupandosi soprattutto di perfezionare la capacità delle macchine di simulare una conversazione umana attraverso la costruzione di algoritmi sempre più sofisticati che siano in grado non solo di decodificare in modo più puntuale i messaggi, ma anche di elaborare risposte come dei veri e propri esseri umani.

Fra le aziende che per prime sembrano aver recepito e continueranno a recepire l’utilità di questi strumenti ci sono quelle che si occupano di commercio elettronico, compresi ad esempio gli hotel dotati di sistemi di prenotazione online, dove la capacità di fornire risposte personalizzate gioca certamente un ruolo importante nel processo di disintermediazione o acquisizione cliente. Si stima infatti che l’incremento del tasso di conversione di un sito e-commerce che utilizza un bot sia almeno pari al 10%, con aumenti della spesa complessiva di circa il 30% a causa delle capacità del chat bot di attuare in automatico strategie di up-selling e cross-selling.