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Gli errori di community management della pagina INPS per la famiglia

Il sottotitolo di questo post potrebbe  essere “un giorno di follia per i social media manager dell’INPS” oppure “quando al community manager INPS scappa la pazienza”.

Quello che, infatti, avrebbe potuto essere un giorno di felicità per centinaia di italiani, si è rivelato invece un clamoroso epic fail nella strategia di comunicazione dell’Istituto di Previdenza Nazionale.

Si torna quindi a parlare di Reddito di Cittadinanza, ma non coi toni trionfalistici con cui di solito fanno i nostri governanti. L’argomento è quello  dell’invio degli sms da parte dell’INPS con cui circa un terzo dei richiedenti ha ricevuto finalmente risposta dell’accettazione o meno della propria domanda.

L’operazione è tornata indietro come un boomerang ai suoi organizzatori in quanto, proprio nelle ore successive l’invio, la fanpage INPS per la famiglia, canale di comunicazione ufficiale creato apposta per diventare punto di riferimento nei rapporti con il pubblico per tutti i cittadini interessati, è stata mandata in tilt da migliaia e migliaia di messaggi (più di 11 mila) inviati dagli stessi richiedenti alla ricerca di delucidazioni.

Oggetto dei quesiti? Ce sono di tutti i tipi: dalla richiesta di info su tempi e modalità di erogazione, a domande relative a quando sarebbero state processate le altre richieste. Ma soprattutto commenti, talvolta anche accesi, da parte di chi si è visto rifiutare la domanda o ha appreso che avrebbe ricevuto un importo davvero irrisorio rispetto a quello prospettato dalle comunicazioni degli stessi CAF.

La difficoltà, da parte dei gestori della pagina, di governare la mole di richieste è apparsa subito evidente: le risposte  inizialmente asettiche e frammentarie, sono diventate via via sempre più indisponenti, facendo venir fuori talvolta anche un tono canzonatorio e saccente nei confronti degli interlocutori.

Ecco alcuni esempi:

Quali sono stati gli errori dei social media manager INPS?

A chi lavora nel marketing  (e non solo) saltano subito all’occhio una serie di errori di community management della pagina INPS per la famiglia che qualunque community manager evita come la peste quando tratta con il proprio pubblico. Questo anche per non fomentare la polemica. In poche ore, infatti, la pagina è diventata virale, ricevendo i commenti esilaranti di numerosi utenti. Ma il popolo del web non si è fermato qui. Gli screenshot dei commenti più divertenti hanno infatti cominciato a rimbalzare sul web. Hanno creato anche la pagina “Social Media Manager INPS eroe nazionale” per sostenere, ovviamente in modo ironico, i poveri social media manager INPS che di fronte alla mole di richieste hanno perso il senno.

Classifichiamo dunque l’intera vicenda come un esempio di come non dovrebbe essere gestito il rapporto con i propri utenti e la chiudiamo lì? A nostro avviso, è emersa anche l’incapacità, da parte di chi si occupa di gestire la comunicazione digitale del nostro Istituto Previdenziale, di governare lo stress scaturito dalla quantità di commenti negativi ricevuti. Avere un riferimento, un insieme di regole, in gergo tecnico una netiquette che indirizzi a priori un’azienda su come comportarsi sul web in ogni tipo di situazione è infatti indispensabile, soprattutto quando ci si trova di fronte a community molto numerose.

Di questo, i social media manager INPS si sono ricordati solo il giorno dopo quando infatti hanno pubblicato questo post:

Sommando a ciò l’ingenuità di molti utenti, che, complice forse la disinformazione legata alle modalità di erogazione dello Rdc, hanno avuto decisamente un brusco ritorno alla realtà apprendendo che il contributo era ben altra cosa da quello inizialmente preventivato, il mix non poteva che essere esplosivo!

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